Transpo Virtual | 23
Mudança de status
Antigamente, pós-vendas era o mal necessário, sem o charme das
vendas e suas técnicas de sedução. Como receita do concessionário,
vendas representavam 90% e serviços apenas 10%. Historicamente,
sempre foi objetivo das montadoras que peças e serviços absorvessem
o custo fixo da casa, mas só se conseguia atingir 70 a 80% dessa
necessidade. Hoje, quem diria, pós-vendas podem responder por 80
ou até 100% da receita mensal em um mercado como o atual. O
exemplo já foi visto nos Estados Unidos, na época da desregulamentação,
quando os dealers ficaram sem vender carros novos e compensaram
com folga em cima de pós-vendas.
Alguns pré-requisitos são sempre prioritários. Como a dobradinha
disponibilidade de peças e preço. “Sem isso não roda, principalmente
nas peças de alto giro. Detalhes como esses formam a imagem do
atendimento. Também nunca deixar motorista esperando, tratar bem”,
ensina. Um bom esquema de pós-vendas deve considerar também um
sistema severo de avaliação da qualidade do atendimento, identificando
as falhas, inclusive no suporte da fábrica à rede.