KITA 5/2015 - Page 51

tuloksen varmista­miseksi mukaan projektiin haluttiin Exove lut auttaisivat heitä paremman messuosallistumisen suunnitte­ Design, jolla on kosolti kokemusta liiketoiminta- ja käyttäjäläh­ lussa”, Ollila kertoo. töisten e-ratkaisujen rakentamisesta. Vanhassa järjestelmässä monet käyttäjien kokemista ongel­ Palvelusuunnittelija Susanna Ollila Exove Designista ker­ makohdista liittyivät viestinnällisiin asioihin: kaikille käyttä­ too, että ydintavoitteena kehitystyössä oli parantaa Suomen jille ei suinkaan ollut selvää, mitä kaikkea asiointipalvelulla messujen palveluprosessia ja antaa hyvät edellytykset uusien voi tehdä. Exove Designin suunnittelemassa palvelussa kunkin palveluiden tuottamiselle. käyttäjän oma aikajana kertoo käyttäjälle tärkeät deadlinet ”Kun asiakkaat voivat hoitaa messutai tapahtumajärjestelyihin liittyvät asiansa yhden luukun kautta, säästää tämä luon­ nollisesti kaikkien osapuolien aikaa. Näin myös Messukeskuksen omaa palveluproses­ sia voidaan tehostaa ja asiakaspalvelijat voivat keskittyä olennaiseen.” ” ja muistuttaa ja neuvoo tapahtumiin liitty­ Mistä uudessa asiointipalvelussa sitten oikein on kysymys? Koska kyseessä on digitaalinen palvelu, sen käytön help­ vässä aikataulutuksessa. Asiakastutkimus paljasti senkin, että niin Messukeskuksen oman henkilöstö kuin asiakkaatkin olivat kyllästyneet ”messu­ kieleen”, joka ei niin helposti aukea ulko­ puolisille. ”Asiakaslähtöinen ajattelutapa ja käyttäjien tarpeista kum­ pous ja ohjaavuus oli käyttöliittymäsuunnittelussa tärkeässä puava palvelukehitys on omiaan varmistamaan sen, että tämä roolissa. Fairnet koetaan paikoin vaikeana käyttää ja asiakas­ palvelu tuottaa lisäarvoa – ja auttaa kutakin kohderyhmää palvelu kuormittuu nykyisellään paljolti tästä johtuvista kyse­ suorittamaan tehtäväänsä paremmin”, Ollila summaa. lyistä. ”Huolimatta siitä, onko käyttäjänä yksityisyrittäjä, joka Ennätyksellisen leveä rintama osallistuu vain yhden kerran messuille vai suuryritys, joka kier­ Toimitusjohtaja Saku Sairanen Exove Designista toteaa, että tää lähes kaikki Suomen messut, asioinnin palvelukokemuksen se laajuus, jolla sidosryhmät ja Messukeskus saatiin osallistet­ tulisi olla yhteneväinen”, Ollila toteaa. tua suunnitteluprosessiin mukaan, hakee vertaistaan Suomen mittakaavassa: Tutki niin tiedät ”Harva organisaatio on käytännössä näin laajalti sitoutu­ Työpajojen, ryhmä- ja yksilöhaastatteluiden sekä prototyyppi­ nut koko kehitysprosessin ajan”, Sairanen toteaa, ja lisää että palvelun testauksen kautta projektissa lähdettiin kerryttämään uudessa asiointipalvelussa on potentiaalia ”kansainvälisestikin asiakasymmärrystä mahdollisimman monipuolisesti – ottaen kilpailukykyiseksi” kokonaisvaltaisen messukäynnin suunnitte­ huomioon sekä Messukeskuksen henkilökunta että heidän lun työkaluksi. ­asiakkaansa ja sidosryhmänsä. ”Messukeskuksen organisaation avainhenkilöitä oli mukana kehityksessä eri osa-alueilta laajalti. Näin varmistet­ tiin se, että kaikkia toimintoja myynnistä ja teknisestä asiakas­ Vaativasta työkentästä huolimatta Messukeskuksen väen ja ­Exoven yhteistyö on sujunut erittäin mallikkaasti alusta lähtien, Schlobohm toteaa. ”Exove Design on ollut hyvä kumppani meille ja tuonut tar­ palvelusta markkinointiin kuultiin suunnitteluprosessin aikana. vittavaa näkemystä, jotta olemme oikeasti pystynee Ё