IranSkyMag AUG 2015 | Page 43
بازاریابی مشتری محور
بازاریابــی مشــتری محــور ،کــه نقطــه حرکــت آن در هــزاره جدیــد بــوده اســت ،تــاش بــرای
فهمیــدن ،شناســایی و ارضــای نیازهــا و خواســته هــای مصــرف کننــدگان اختصاصــی مــی
باشــد CRM .روی مشــتریان کلیــدی کــه بــه صــورت آگاهانــه انتخــاب شــده انــد و دارای
مزیــت اســتراتژیک هســتند ،تمرکــز دارد؛ زیــرا همــه مشــتریان دارای ســودآوری و مطلوبیــت
برابــری نیســتند.
طبــق قانــون پارتــو 80درصــد ســود شــرکت از 20درصــد مشــتریان بــه دســت مــی آیــد .یــک
شــرکت CRMمحــور کــه مشــتریان کلیــدی خــود را بــه دقــت انتخــاب کــرده اســت ،مــی
توانــد بــه راحتــی خواســته و نیازهــای آنــان را شناســایی کنــد کــه ایــن امــر بــرای رشــد ارتبــاط
قــوی و بلنــد مــدت بیــن مشــتریان کلیــدی شــرکت حیاتــی اســت.
ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان
ارزش طــول عمــر مشــتری عبــارت اســت از «خالــص درآمــد بــه دســت آمــده از آن مشــتری
در طــول مــدت معاملــه بــا شــرکت ،منهــای هزینــه هــای جــذب ،فــروش و خدمــات بــه آن
مشــتری کــه ایــن مقــدار بایــد بــا در نظــر گرفتــن ارزش زمانــی پــول محاســبه شــود» .در
،CRMبازاریابــان بایــد ارزش طــول عمــر هــر مشــتری را بــه صــورت جداگانــه تخمیــن
بزننــد تــا بتواننــد تصمیــم بگیرنــد کــه آیــا بــا ایــن مشــتری الزم اســت رابطــه برقــرار شــود و
قراردادهــای اختصاصــی و سفارشــی بــرای وی فراهــم شــود .تمرکــز روی مشــتریان ســود آور
باعــث افزایــش ســود شــرکت مــی گــردد.
شخصی سازی
شــخصی ســازی بــه عنــوان ممارســت شــرکت در بازاریابــی یــک بــه یــک مطــرح اســت کــه
از طریــق آن مــی تــوان سفارشــی ســازی انبــوه ( )Mass customizationرا بــه کار
گرفــت و بــه هــر مشــتری اجــازه داد تــا راه حــل هــای منحصــر بــه فــرد خــود را بــرای نیازهــای
خــاص خــودش پیشــنهاد دهــد .وجــود تنــوع زیــاد در نیازهــا و خواســته هــای مشــتریان باعــث
غیــر قابــل بــرآورد و پیــش بینــی شــدن رفتــار آنهــا شــده اســت .در ایــن شــرایط ،بازاریابــی
انبــوه دیگــر منســوخ شــده اســت و ســازمان هــای موفــق بایــد بــه طــور دائــم محصــوالت یــا
خدمــات خــود را بــا تقاضاهــای مشــتریان هماهنــگ کننــد کــه ایــن کار از طریــق بازاریابــی
رابطــه محــور کــه در صــدد بازاریابــی سفارشــی بــرای مشــتریان اختصاصــی اســت ،انجــام
مــی شــو