IranSkyMag AUG 2015 - Page 43

‫بازاریابی مشتری محور‬ ‫بازاریابــی مشــتری محــور‪ ،‬کــه نقطــه حرکــت آن در هــزاره جدیــد بــوده اســت‪ ،‬تــاش بــرای‬ ‫فهمیــدن‪ ،‬شناســایی و ارضــای نیازهــا و خواســته هــای مصــرف کننــدگان اختصاصــی مــی‬ ‫باشــد‪ CRM .‬روی مشــتریان کلیــدی کــه بــه صــورت آگاهانــه انتخــاب شــده انــد و دارای‬ ‫مزیــت اســتراتژیک هســتند‪ ،‬تمرکــز دارد؛ زیــرا همــه مشــتریان دارای ســودآوری و مطلوبیــت‬ ‫برابــری نیســتند‪.‬‬ ‫طبــق قانــون پارتــو ‪ 80‬درصــد ســود شــرکت از ‪ 20‬درصــد مشــتریان بــه دســت مــی آیــد‪ .‬یــک‬ ‫شــرکت ‪ CRM‬محــور کــه مشــتریان کلیــدی خــود را بــه دقــت انتخــاب کــرده اســت‪ ،‬مــی‬ ‫توانــد بــه راحتــی خواســته و نیازهــای آنــان را شناســایی کنــد کــه ایــن امــر بــرای رشــد ارتبــاط‬ ‫قــوی و بلنــد مــدت بیــن مشــتریان کلیــدی شــرکت حیاتــی اســت‪.‬‬ ‫ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان‬ ‫ارزش طــول عمــر مشــتری عبــارت اســت از «خالــص درآمــد بــه دســت آمــده از آن مشــتری‬ ‫در طــول مــدت معاملــه بــا شــرکت‪ ،‬منهــای هزینــه هــای جــذب‪ ،‬فــروش و خدمــات بــه آن‬ ‫مشــتری کــه ایــن مقــدار بایــد بــا در نظــر گرفتــن ارزش زمانــی پــول محاســبه شــود»‪ .‬در‬ ‫‪ ،CRM‬بازاریابــان بایــد ارزش طــول عمــر هــر مشــتری را بــه صــورت جداگانــه تخمیــن‬ ‫بزننــد تــا بتواننــد تصمیــم بگیرنــد کــه آیــا بــا ایــن مشــتری الزم اســت رابطــه برقــرار شــود و‬ ‫قراردادهــای اختصاصــی و سفارشــی بــرای وی فراهــم شــود‪ .‬تمرکــز روی مشــتریان ســود آور‬ ‫باعــث افزایــش ســود شــرکت مــی گــردد‪.‬‬ ‫شخصی سازی‬ ‫شــخصی ســازی بــه عنــوان ممارســت شــرکت در بازاریابــی یــک بــه یــک مطــرح اســت کــه‬ ‫از طریــق آن مــی تــوان سفارشــی ســازی انبــوه (‪ )Mass customization‬را بــه کار‬ ‫گرفــت و بــه هــر مشــتری اجــازه داد تــا راه حــل هــای منحصــر بــه فــرد خــود را بــرای نیازهــای‬ ‫خــاص خــودش پیشــنهاد دهــد‪ .‬وجــود تنــوع زیــاد در نیازهــا و خواســته هــای مشــتریان باعــث‬ ‫غیــر قابــل بــرآورد و پیــش بینــی شــدن رفتــار آنهــا شــده اســت‪ .‬در ایــن شــرایط‪ ،‬بازاریابــی‬ ‫انبــوه دیگــر منســوخ شــده اســت و ســازمان هــای موفــق بایــد بــه طــور دائــم محصــوالت یــا‬ ‫خدمــات خــود را بــا تقاضاهــای مشــتریان هماهنــگ کننــد کــه ایــن کار از طریــق بازاریابــی‬ ‫رابطــه محــور کــه در صــدد بازاریابــی سفارشــی بــرای مشــتریان اختصاصــی اســت‪ ،‬انجــام‬ ‫مــی شــو